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Les marques bénéficient d’une présence sur Alexa

Une étude du cabinet de conseil Capgemini menée auprès de 5’000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume Uni, en Allemagne et en France (seul pays ou Alexa n’est pas encore disponible !) souligne une nouvelle fois l’unique et énorme opportunité que représente le commerce vocal ou commerce conversationnel pour les marques. En voici les principaux enseignements :

Les assistants vocaux sont sur le point de révolutionner le commerce

Le cabinet prévoit en effet que d’ici 3 ans, les assistants vont devenir une interface incontournable avec 40% des consommateurs qui utiliseront la voix plutôt qu’une application ou un site web et 31% qui utiliseront un assistant vocal plutôt que de visiter un magasin ou une agence bancaire.

La majorité des consommateurs utilisent déjà des assistants vocaux

En effet 51% des consommateurs utilisent déjà des assistants vocaux. Le mode dominant d’interaction étant le smartphone. Encore plus étonnant, les adeptes de l’assistance vocale ont déjà utilisé l’interface vocale pour:
– Acheter des produits (alimentaire, produits ménagers, textile) à 35%
– Commander des repas à 34%
– Effectuer un paiement ou envoyer de l’argent à 28%
– Commander un Taxi ou Uber pour 28%

Certaines enseignes et marques ont senti l’intérêt des consommateurs et lancé leurs offres de commerce vocal :

– Walmart (grand distribution, USA) a un partenariat avec Google afin de lancer sa propre plateforme permettant aux consommateurs de commander plus de 2 million de produits par la voix
– Sephora (chaîne de parfumerie, France) a récemment lancé une action (application) sur l’assistant Google permettant de réserver des services de beauté
– Ocado (Supermarchés, UK) offre la possibilité de commander par la voix via la plateforme Alexa d’Amazon et ce depuis Août 2017
– Capital One (Banque, USA) a lancé une Skill sur Alexa permettant a ses clients d’avoir accès a leurs comptes et même de payer certaines factures par commande vocale
– Starbucks (cafés, USA) permet de commander son café via une Skill Alexa en quittant son domicile et de le récupérer quelques minutes plus tard dans l’enseigne.

Le côté pratique, le gain de temps offert et la possibilité de faire plusieurs choses à la fois sont les principales raisons citées comme avantage des assistant vocaux

A noter également que pour les sondés la rapidité (49%) et ce caractère pratique (47%) sont les principales raisons qui font que les assistants vocaux sont préférés aux magasins physiques.

Le commerce conversationnel procure des avantages clairs aux commerçants et aux marques

Tout d’abord, le bouche-à-oreille : lors d’une expérience positive avec un assistant vocal, plus d’un tiers des utilisateurs en parle auprès de leur famille et amis. De plus, cette même expérience positive permet de générer plus de chiffres d’affaire. Un tiers des utilisateurs ont eu plus d’interactions et transactions avec la marque – au moins plusieurs fois. Par ailleurs, ces utilisateurs sont prêts a dépenser 8% de plus en moyenne. Cerise sur le gâteau, offrir une interface vocale a ses utilisateurs/clients améliore de près de 20 points la NPS (Net Promoter Score) d’une marque.

Capgemini recommande aux commerçants et marques et développer une stratégie autour de la voix, articulée autour de 4 piliers :

– Designer et développer des expériences vocales convaincantes pour les utilisateurs
– Appliquer l’intelligence conversationnelle pour comprendre les besoins des clients cibles
– Concevoir un business « sain » autour des solutions vocales
– Implémenter les solutions technologiques qui intègre parfaitement la voix
Le tout bien sur en préparant l’organisation de la société à ce nouveau canal.

Nous ne pouvons que qu’ajouter en conclusion que tous ces efforts se doivent d’être soutenus par des actions marketing cohérentes afin que vos Skills ou autres solutions vocales rencontrent leurs utilisateurs.

L’étude complète se trouve ici : https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2018/01/dti-conversational-commerce.pdf 

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